電,是人們生活不可或缺的基本能源,突然的停電,會直接給業主的正常生活和工作秩序帶來影響,甚至還會造成人員的生命財產損失。作為服務行業,我們在日常服務的過程中,尤其是住宅小區,難免會碰到市政或小區供配電設備故障停電,如何預防、處理,是我們每一個物業服務企業的義務和責任,也是物業管理者需要掌握的一項基本技能。今天,我們就來談一談應急事件之小區停電,物業公司該如何處理。
市政計劃停電,供電部門會提前發出通知,物業公司的做法是:
1、第一時間以書面形式提前通知或告知業主、采購方,提醒大家做好應對準備,比如提前保存好電腦資料、儲備生活用水、應急照明,做好留守孤寡老人幫扶等。
2、啟動備用發電系統,確保重要設備設施用電。
3、注意孤寡老人、孕婦、殘障人士等特殊群體的生活需求,必要時應及時提供力所能及的幫助。
小區突然停電,一般都是供配電設備故障造成,如處理不及時,會給業主的生活、工作造成一定影響。作為服務企業,遇到類似突發故障情況,我們應及時采取以下措施:
第一步,通知業主。
物業管理人員要第一時間,以電話、短信、QQ群、微信群等快捷方式及時發出通知,告知業主停電原因和恢復供電時間,如停電時間延長至12小時以上,必須以書面的形式通知業主,并把通知張貼到小區公告欄或顯著位置。
第二步,啟動備用發電系統。
啟動備用發電系統,確保電梯等重要設備設施運行及消防應急的用電。
第三步,啟動報告制度。
及時向工程主管、服務中心領導匯報故障發生、處置及善后情況。
第四步,聯動作出反應。
在停電期間,服務中心各個部門要迅速做出反應,協調配合處理,各司其職。
客服部
安排專人值守,對業主打來的電話要進行明確答復,安撫業主情緒,對業主的緊急請求作出協調安排,比如明確取水點,對一些老弱病殘的特殊業主,物業公司甚至要安排送水。另外,因為停電影響業主做飯,我們可以向業主提供訂餐幫助。
秩序部 加強小區內的安全管理,停電會造成監控系統停運,如果不加強巡邏,很容易發生盜竊事件。同時,停電還會導致電梯停運,有些業主被關閉在電梯轎廂里,對業主的人身安全造成了極大的影響,我們需馬上到達現場協助救援;小區停車道閘欄桿可能抬不起來,造成交通擁堵,影響了小區的正常生活秩序,我們要第一時間處理。
工程部
加強對設備設施的檢查,以確保在恢復供電時,不會對設備設施造成二次損壞;針對不是自動恢復供電的系統設備,需設專門人員值班看守。
第五步,確認停電故障原因及處置。
當小區突發停電,立刻派人去查證、確認停電的具體原因:
1、如果是市政的供電系統或者線路出現問題,應立即報告供電部門,并保護好現場,放置警戒線,防止發生意外。同時,問清造成的原因、修復供電的時間等,做好跟進。
2、如果是小區的設備或線路故障,服務中心工程人員要及時檢查判斷,能修則修,如設備故障較為嚴重、超出我們技術處置能力的,應向公司或專業維修部門報告,請求支援處置。
第六步,故障處置善后。
服務中心的技術管理人員應將停電的故障發生、處置過程及處置結果記錄在案,并呈服務中心領導、主管簽字確認,同時告知小區業主。
1、必須隨時準備應急燈、手電筒和其他應急照明物品,以備夜間突然發生停電時使用;
2、進行停電處理必需的物資準備,包括工具、材料、備件、發電機燃料等;
3、確保物業的備用發電機組經常保持在良好待用狀態,可在應急情況下隨時啟動。